乘客的返程难易，是公共服务水平的试纸

春运返程高峰接连引发两起备受关注的出行事件。2月23日凌晨，一位旅客因未及时取消12306平台的候补订单，在已通过“多买几站”方式成功购票后，于凌晨2点53分再次收到候补成功通知，因熟睡未能及时处理，导致近1700元车票作废。

几乎同期，自2月22日起，三亚飞往上海、北京、广州等地的返程经济舱机票几乎售罄，仅剩万元左右的公务舱机票，引发“天价返程票”热议，直至四大航司增班后，价格才逐步回落。两起事件，一陆一空，共同将春运期间运力供给与公共服务体系的矛盾置于聚光灯下。

两起事件暴露的问题，表面看是规则设计与市场供需的摩擦，但往里深挖，指向的是同一个症结，运输系统的容错机制太过单薄。

那位凌晨收到候补通知的旅客，固然有自己未及时取消订单的疏忽，可当她同时持有两张行程高度重叠的车票时，系统只拦截了时间完全冲突的车次，却没有对凌晨三点这个特殊通知时段做任何人性化处理。发车前五小时通知，默认人一定醒着，默认手机一定在手边，收到就能立即处理，这套逻辑在白天运转顺畅，可挪到凌晨就变成了冷冰冰的规则陷阱。

再看三亚的万元机票，航司的解释合规合理，经济舱严格执行备案价，公务舱随行就市，增开的两千多架次航班、六十万个座位已经尽力投放。但问题的核心在于，当七八成运力都集中在同一两天的出岛高峰，即便把所有宽体机都调来，也填不满那道瞬间裂开的供需缺口。规则本身没有错，问题是规则运行的环境已经进入特殊模式，而系统没有为此留出足够的缓冲地带。

有人会说，供需决定价格，超额预订需要自己负责，市场规律就是如此。但春运从来不是一个纯粹的市场，它带着浓重的民生底色。数据显示，2月23日海南三大机场单日旅客吞吐量超20万人次，创下历史新高。这二十多万人里，有多少是必须按时返岗的上班族，多少是赶着开学报到的学生。当直飞经济舱售罄、公务舱逼近万元时，所谓的选择自由早已被挤压殆尽。

那位损失近1700元的旅客也一样，她凌晨还在抢票、候补，说明出行同样不容有失。用常规时段的规则去套用非常规时段的需求，市场化的定价去匹配民生性的出行，中间的错位就是公众难以消化的焦虑。

要化解这些矛盾，不能只靠事后增开班次或呼吁旅客自行负责，而需要从规则设计和治理模式上做更精细的调整。

铁路方面，候补机制的优化空间其实很大。第三方平台默认截止时间短、提醒不充分的问题已经暴露，从媒体调查来看，多个平台都存在类似问题，比如某平台默认发车前1小时、另一平台默认10分钟，付款时甚至没有明确提示。如果平台能强制要求用户设置合理的候补截止时间，凌晨出票能增加二次确认或暂缓支付的缓冲机制，类似损失或许可以避免。

航空方面，应对潮汐式客流需要从被动应急转向主动治理。海南已经做了很多，协调加班、调宽体机、开辟临时航路，但这些都是事后补位。如果能建立更精准的客流预测模型，提前锁定高峰时段，甚至引导航司在淡旺季之间做更灵活的运力调配，把一部分返程运力前置到预售环节，价格波动的幅度或许就能平缓一些。

每一次拥堵与争议，都是推动治理升级的契机。凌晨三点的那条短信，和万元机票的数字，提醒我们的不仅是规则需要修补，更是一个朴素的道理：春运这张考卷，不只是考验运力，更考验系统对人性的体察与包容，服务的温度往往比规则的精度更重要。

（作者：毕舸，来源：荔枝锐评）